3.2.6 Взаимодействие с потребителями

В целях повышения уровня клиентского сервиса 2021 г. был объявлен годом клиентского сервиса. Создана  программа «Просервис», направленная на создание клиентоориентированной модели работы, повышение лояльности  клиентов.

Утверждены принципы клиентоориентированности:

1. Клиент в центре внимания.
2. Клиент видит в нас экспертов, доверяет нам.
3. Клиент видит прогресс в нашей работе.
4. Омниканальность в основе сервиса.

На сегодняшний день в Обществе функционируют следующие основные формы и сервисы при оказании услуг:

• Очная форма: прием клиентов в офисах обслуживания.
• Заочная форма (интерактивные каналы, почтовое отправление, контактный центр (телефонная связь)).

Ежегодно наблюдается увеличение количества обращений в адрес Общества через интерактивные каналы. В 2021 г. поступило 532 174 обращения, что на 21% больше чем в 2020 г. Основная доля приходится на обращения по вопросам технологического присоединения к электрическим сетям, отключений электроэнергии и коммерческого учета. За отчетный период Обществом достигнуты плановые значения показателей качества оказываемых услуг, утвержденные органами государственного регулирования. В 2021 г. проведено анкетирования клиентов, направленное на улучшение деятельности Общества, создание максимально комфортных условий для клиентов. Средняя оценка качества обслуживания за 2021 г. составила: в контактном центре – 4,13 (по 5-ти балльной системе), в офисах обслуживания – 4,7 (по 5-ти балльной системе); также клиенты оценили качество ответов на обращения – 3,5 (по 5-ти балльной системе).